Агрегаторы (и его подвид — маркетплейсы) — это электронные площадки, на которых представлены поставщики услуг/товаров определенной направленности: такси, квартиры, одежда, еда и так далее. То есть это своеобразный электронный каталог, который облегчает поиск товаров или услуг, контролирует их качество, а также зачастую предоставляет потребителю бонусы в виде скидок, бесплатной доставки и т.д.
Одна из распространенных ситуаций, связанная с маркетплейсами: заказанный товар пришел испачканным или с откровенным браком. В данном случае претензии нужно предъявлять продавцу, а не агрегатору, уверен юрист, президент Национальной Ассоциации Комплаенс Владимир Балакин. «Пункт о проверке качества исключен даже из положения о проверках Роспотребнадзора в отношении агрегаторов. Агрегатор отвечает за размещение информации и возврат денег в некоторых случаях. Но он не может отвечать за качество товаров, которые даже не хранятся на его складе. Если пришел товар ненадлежащего качества или он вас просто не устроил, вы имеете все те же права, что и при офлайн-торговле. Через агрегатора вы можете оформить замену товара на новый, сделать перерасчет или возврат товара продавцу по закону о защите прав потребителей», — поясняет юрист.
Когда проблема связана с нарушением сроков доставки, маркетплейсы могут вернуть предоплату и компенсировать убытки. Схожая ситуация с Food-агрегаторами. Клиент сделал заказ, спустя несколько часов в приложении он оформлен как «выполненный», но еду так и не привезли — подобные инциденты очень часты. Что делать?
«Если товар не передан в срок, потребитель вправе потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы оплаты товара, который не был доставлен. Чаще всего агрегаторы идут навстречу, если недобросовестным оказался доставщик еды, и возвращают денежные средства. В этом случае возможны различные скидки и купоны на последующие заказы и покупки — это маркетинговая стратегия, чтобы не портить репутацию, или политика поведения компании с клиентами», — разъясняет Владимир Балакин.
Юрист уточняет, если переговоры не привели к положительному результату и получить приобретенный товар потребителю так и не удалось, ему необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией для досудебного урегулирования спора. Если это не дало результатов, потребитель вправе предъявить иск в суд.
Если клиент отравился привезенной едой или ее вкусовые качества оказались на низком уровне, спрашивать придется только с ресторана.
«По закону ответственность за качество товаров и услуг лежит на продавце, а не агрегаторе», — говорит Владимир Балакин.
Подробнее об ответственности агрегаторов в материале «Сферы» https://legalacademy.ru/sphere/post/kto-krainii-otvetstvennost-agregatorov-pered-klientami
